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ホームページ制作

ホームページ制作2017.09.05

今流行りの「チャットサポート」を徹底解説

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チャットサポートは、ユーザーとの接点を増やし、顧客満足度を向上させたり、新規獲得を増やしたりする手法として、近年流行の兆しを見せています。これまで、お客さまとコミュニケーションをとる手段は、メールやお問い合わせフォーム、電話などがありましたが、そこに敢えてチャットサポートを加えることで、どのような影響があるのでしょうか。以下、チャットサービスについて詳しく考えていきますので、あなたのホームページに導入するべきかどうか、判断の参考になれば幸いです。

チャットサポートを導入するメリット

チャットサポートを導入するメリットとしては、お客さまとしては、問い合わせを行う際の心理的障壁が、お問い合わせフォームやメールと比較すると低いということが挙げられます。

チャットサポートを導入することで、サービスに興味があるけれど、検討していて二の足を踏んでいるようなお客さまを新規獲得につなげやすいというメリットがあります。
また、すでに顧客になっているお客さまが、気軽に質問をできる場を設けることができますので、顧客満足度の向上にもつながります。

運用側としても、ほとんどのチャットサービスは、電話と違ってひとりのオペレーターが複数のお客さまを同時に対応できるという点も大きいです。
複雑な商品・サービスで問い合わせが多くて手が回らないというような場合、長期的に見るとコストの削減につながることでしょう。

さらに、問い合わせフォームよりも心理障壁が低いという点は、お客さまの「生の声」を集めやすいというメリットもあります。
商品・サービスやホームページの改善には、アクセス解析などの定量的な分析と同時に、実際のお客さまの声やユーザーテストなどの定性的な分析が必要になりますが、このうち、非常に質の高い定性的なデータがチャットサポートによって得られると考えられます。

チャットサポートを導入するデメリット

チャットサポートを自社のホームページに導入するにあたり、まず考えないといけないデメリットとしては、コスト面が第一に挙げられます。

チャットサポートシステムを導入すること自体にもそれなりにコストが必要になりますが、チャットサポートを運用していくとなると、システムにかかる費用以外にも検討しなくてはならないコストが出てきます。

チャットサポートを提供するためには、チャットサポートに応対するための人員をまず用意しなくてはなりません。
また、その人員が商品・サービスについて熟知している社内の人間であれば問題はないのですが、多くの場合、サポート専門の方に業務委託をする傾向が高いです。
そうした外部の人員に対する、商品・サービス知識の教育、また、対応方針などの教育も必要になるということを考慮に入れ、コスト計算を行う必要が出てきます。

さらに、チャット応対は、電話や問い合わせフォームとは違った種類のスキルが求められます。
現状、電話サポートを代行する代理店は多数をありますが、チャット応対に関してはまだまだ数が少なく、その分コストも高くつく傾向があると考えた方が良いでしょう。

人員の数についても考慮が必要です。
チャットサポートを受けるお客さまからしてみれば、問い合わせフォームより手軽に利用できるからチャットサポートを利用したいわけです。
それなのに、人員の不足により結局待たされるという事態が発生しては、顧客満足度の低下につながりかねません。
とはいえ、常にチャットサポートに大量のリソースを割けばよいかというとそういうわけでもなく、繁忙期と閑散期によって調整するなどの工夫を行う必要性が出てきます。
自社ホームページにおいて扱っている商品・サービスの性質を理解し、チャットサポートに割けるリソースをいかに配分するか、周到に検討する必要があるでしょう。

規模の小さなホームページの場合であれば、商品・サービスについて熟知している社内の人間が、他の業務と並行しながらお客さま対応を行うという手段も考えられますが、それにしても社員の時間を消費するわけですから、規模が小さいからといっても体制を整えるという観点でコストについて検討しておいた方が無難です。

チャットサポートを提供するサービス

チャットサポートを提供するサービスとして、代表的なものは以下のようなものが挙げられます。

Zopim(ゾピム)
https://zopimjp.com/

Live800
https://live800.jp/

チャットサポートサービスにはピンからキリまであり、既に構築されているパッケージを販売するのみの契約形態だと、コストとしては安価となることが多いです。
しかし、お客さまを相手にするお仕事ですので、いざ何かトラブルが発生したときにきちんとサポートをしてくれるのか、自社のホームページの仕様にあったカスタマイズを行ってくれるのかという観点も含めて、チャットサポートを選定することが望ましいです。

コストを許容できるなら是非導入したい

ここまで、チャットサポートについての説明をさせていただきましたが、結論としては、お客さまの接点を増やすことができるため、導入することができるのであればぜひ導入したいツールであるといえます。
しかし、それにかかるコストが、問い合わせフォームや電話対応と比較すると高い傾向にあるので、このコストを共用できるかどうかが焦点となってくるでしょう。

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