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カスタマージャーニーマップを理解して戦略的な集客を実践しよう

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カスタマージャーニーマップを理解して戦略的な集客を実践しよう

アクセス解析を行なっていると、お客さまの行動に一定のパターンが見えてくることがあります。そのパターンの中には、結局購入に至らないという終結を迎えるパターンもあれば、購入に非常につながりやすいパターンもあることでしょう。

こうしたパターンをアクセス解析から導き出し、それに基づいた施策を打ち出すことが、ホームページ運用の基本です。これだけでも、やたらめったら施策を打つことに比べれば効果的な施策を打ち出しやすくなるのですが、今回はもう少し踏み込んでカスタマージャーニーマップというものを考えてみましょう。

カスタマージャーニーマップは、作っておくことで、ユーザーにとって欲しい行動を明確にすることができるので、施策を打ち出す際に方針のブレが少なくなり、より効率的に成果に繋げやすくすることができるのです。

カスタマージャーニーマップとはお客さまが購入に至るまでの行動を示した地図

お客さまの行動のパターンにはかなりの種類が考えられますが、以下には代表的なカスタマージャーニーマップの例を示しておきます。

ディスプレイ広告から流入

ランディングページへアクセス

料金ページへアクセス

購入を検討したので問い合わせ

競合他社と比較検討

問い合わせ時に開示いただいたメールアドレスへのフォローメールから再訪

購入

これはあくまでも一例です。

まずはアクセス解析や売り上げ情報から自社のユーザーの行動を分析し、購入につながりやすいお客さまの行動のパターンをつかみましょう。
行動のパターンがつかめたら、そのパターンを上記のようなカスタマージャーニーマップに落とし込みます。

重要なことは、お客さまがとる可能性がある行動パターンは無数にありますが、そのうちひとつを厳選してカスタマージャーニーマップを作るということです。
マーケティング用語ではペルソナといいますが、購入につながりやすい顧客像を鮮明に思い浮かべ、その顧客がとるであろう行動をカスタマージャーニーマップに落とし込んでください。
そうでなければ、結局のところ施策の軸がブレてしまい、カスタマージャーニーマップを作成する意味がなくなってしまいます。

カスタマージャーニーマップを作成する意味は、改善するべき内容を明確にし、軸を定めることによって施策にブレが生じないようにコントロールするためのものであるということを認識しておいてください。

カスタマージャーニーマップはKPIの策定にも有効



カスタマージャーニーマップを策定するメリットのひとつとして、KPIの策定が非常に楽になるということが挙げられます。
例えば、上記の例で挙げさせていただいたカスタマージャーニーマップからは、以下のようなKPIが抽出できます。

ディスプレイ広告から流入

ランディングページへアクセス(KPI:ディスプレイ広告経由でのランディングページへの流入数)

料金ページへアクセス(KPI:ランディングページから料金ページへの誘導数)

購入を検討したので問い合わせ(KPI:料金ページから問い合わせページへの誘導数および問い合わせ数)

競合他社と比較検討

問い合わせ時に開示いただいたメールアドレスへのフォローメールから再訪(フォローメールの開封率・再訪リンクのクリック数)

購入

こうして作り出したKPIをいかにして改善していくかを考え、施策を行うことで、やみくもに施策を打ち出すよりもはるかに良い施策を効率的に生み出すことが可能になります。

定期的な見直しを行いより精度の高いKPIへ

とはいえ、最初に策定したカスタマージャーニーマップ、およびKPIが常に的を得ているとは限りません。
カスタマージャーニーマップに沿った運用を続けていると、KPIを向上させたのにコンバージョンが向上しないというケースが出でくる場合があります。

この場合は、カスタマージャーニーマップを見直し、改めてKPIを策定しなおす必要があります。
時間が経過しているので、前回策定したカスタマージャーニーマップに比べ、より精度が高いものが出来上がることでしょう。

しかし、そのKPIが本当にコンバージョンにつながっていないと判断するためには、ある程度の期間が必要です。
カスタマージャーニーマップは一度策定したら、そのあとはコロコロ変えたりはせずに、一定期間の期間を区切って運用を進めましょう。

カスタマージャーニーマップを利用することで「どのデータを見るか」を明確に

アクセス解析から読み取れるデータは無数にあります。
また、オフラインでも、判断材料となるデータは無数にあります。
こうした無数のデータを無差別に評価すると、とるべき施策が矛盾したものになってしまうという事態に陥りがちです。

データを参照する際は、どのデータを参照し、改善するべき指標と据えるかが非常に重要となります。
その手がかりのひとつとなるのが、カスタマージャーニーマップでありKPIなのです。

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