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スターバックスが実践する徹底した顧客視点マーケティング

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スターバックスが実践する徹底した顧客視点マーケティング

スターバックスは、もはや知らない人がいないほど急成長したコーヒーショップチェーンです。マクドナルドやドトールコーヒーなどと比較して、コーヒーの値段が安いわけではないのに、イメージ戦略で大きなアドバンテージを得ています。皆さんのなかにも、少しリッチなカフェタイムを楽しみたい、いつもより集中して仕事・勉強をしたいというときに、スターバックスがまず頭に浮かぶ方は多いのではないでしょうか。

スターバックスは、こうしたポジションに、マーケティングの力によって自らを意図的に位置付ける活動をおこなってきました。これによって、ほかのコーヒーチェーンとの価格競争に巻き込まれることなく、現在の価格でもお客さまに愛されるブランドを確立してきたのです。

このスターバックスの方針は、インターネットを用いたプロモーションでも徹底されています。最近発生したスターバックスのインターネットプロモーションにまつわる大きなニュースを参照しながら、スターバックスのインターネットプロモーションについて考えてみましょう。

自社ECサイトを閉鎖するスターバックス


スターバックスは、まもなく自社ECサイトを閉鎖する動きを見せています。
猫も杓子もECサイトというこのご時世に、まったく逆行する動きです。

しかし、よくよく考えてみると、これは適切な判断なのかもしれません。

スターバックスはそのブランド力を、店舗の雰囲気の良さや、徹底した社員教育で確保しています。

研修が充実しているのにもかかわらず、マニュアルが存在せず個々人の自主性に任せるスターバックスの一風変わった人事は、業界でも有名です。

もちろん、これからもどんどんと改善が試みられていくのでしょうが、これまでかけられた莫大な投資により、店舗の雰囲気やサービスの質でブランディングをおこなうスタイルはある程度完成しているといえるでしょう。

ECサイトの売り上げが、スターバックスの売り上げ割合から考えると非常に低いということから考えても、ECサイトをやめてしまって、ブランディングに投資をおこなった方が効率的な投資と考えることができます。

スターバックスがSMOにかけている予算は実は少ない


現在において、ソーシャルメディアを利用したマーケティングは、必須とも言えるレベルに重要性を増しています。

そんななかで、スターバックスがSMOにかけている予算は驚くほど少ないのです。

にもかかわらず、スターバックスの商品は、顧客により拡散され、お客さまの手によってブランディングが強化されつつあります。これも、これまで培ってきたスターバックスの店舗営業によるブランド力の賜物といえるでしょう。

アプリを利用してとにかく店舗に来てもらう


さて、ECサイトを終了することを発表したスターバックスですが、次なる展開としてスマホアプリによる戦略を考えているようです。

直近の発表によると、個々人にカスタマイズされたスマホアプリとなるということです。

スターバックスの売り上げはその大部分が何度も利用している人、いわゆるヘビーユーザーによりもたらされていますが、こうした状況とパーソナルカスタマイズされたスマホアプリとの相性は非常に良いと言えるでしょう。

また、お店に入る前に注文を済ませておき、待ち時間を少なくする試みもこのスマホアプリではじめようとしています。
この手法は「Mobile order & Pay」と呼ばれるもので、近年ちらほらと導入する企業が出てきているものの、まだまだ普及しているとは言い難い状況です。

しかし、スターバックスのように、日常的に特定の店舗を利用する層が多いビジネスとの親和性はとても高く、スターバックスがこのサービスを大きく発展させる火付け役となるかもしれません。

いずれの施策を見てみても、共通しているのは「いかにお客さまに来店してもらうか」「来店してもらったお客さまの満足度をいかに高めるか」というところにあります。

オンラインだけのコミュケーションのみではなく、オフラインにおけるコミュケーションとうまく連携して利益を最大化させる取り組みとして、今後も注目していきたいところです。

マーケティングの本質が見える徹底した顧客視点


スターバックスは、元来顧客視点での経営を続け、昨今の巨大なブランドを築きあげました。

組織が大きくなるとお客さまのことをないがしろにして数字ばかり追いかけてしまいたくなる方も多いかと思いますが、そんななかで是非とも見習いたい存在です。

そんなスターバックスはインターネットを利用したマーケティングにも、徹底した顧客視点を取り入れています。

同社が実践している施策のなかには、スターバックスほどのブランド力がないと真似ができないようなものも確かに存在します。

しかし、いかにして顧客満足度を高めるかという点を追求した、そのプロセスや考え方からは、私たちも十分に学べることがあることでしょう。

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