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チャットボットとは?

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チャットボットとは?

最近、人工知能について、ニュースや記事などをよく目にするかと思います。
AIブーム、現代の世の中はそのような風潮さえあります。
企業のホームページにおいても、このAIの存在を無視することはできません。なぜなら、このAIの技術を使って、ホームページ上で、顧客やユーザーの対応ができるかもしれないからです。実際、この動きは様々な企業で見られています。
人工知能の、自然言語処理の技術を使った、チャットボットと呼ばれるサービスがあります。これらを活用することで、基本的なQ&A対応など人手をかけずに行うことが可能です。

 

この記事では、現在注目を集めているチャットボットについて紹介しましょう。

 

 

●そもそもチャットボットとは?

 

 

チャットボットとは、「チャット」を行う「ロボット」の略称です。ロボットが行いますので、チャットする際に人手をかける必要がありません。また、回答も瞬時に提示することができ、ユーザーとのやり取りが加速し、ビジネスが効率化していくメリットがあります。
しかし、ロボットが行うためには、その仕組みを作っていく必要があります。その仕組みを実現するのはAIの技術となるのです。

 

 

●人工知能の進化

 
人工知能の技術は、この2年ほどで劇的に向上しました。有名なところでは、昨年、人工知能が囲碁の世界レベルのプレーヤーを撃破するというニュースが流れました。囲碁は、人工知能が人間に勝てるようになるまで、あと5年かかると言われていました。しかし、その予想をあっさりと破り、世界に衝撃を与えたのです。
なぜ、人工知能は、このような急速な進化を果たせたのでしょうか。この人工知能の急速な発展を支えているのが、ディープラーニングという手法です。

 

 

●人工知能を支える、ディープラーニング

 
ディープラーニングは、人間が学習データを与え、それに則って正解を出す精度を高めていく手法です。非常に高度なアルゴリズムと、ハイスペックなマシンを必要としています。
しかし、この両方が近年そろってきたことにより、ディープラーニングの手法が実用的になってきました。これが、映画への発展を著しくした大きな要因となるのです。

 

このディープラーニングの手法は、数値計算だけでなく言語は使った自然言語処理にも応用ができますこれにより、定型化した会話であれば、ほぼ自動化できるめどが立ったのです。

 

 

●チャットボットを用いるメリットは?

 
このように、チャットボットを使う顧客対応が徐々に広がりを見せています。では、チャットボットを利用するメリットはどこにあるのでしょうか。まず、ひとつめは、顧客対応に割く人的リソースを削減できることです。従来の顧客対応は、どうしても人が行う必要がありました。しかし、チャットボットを用いることで、定型的なやり取りであれば、ほぼ問題なく行うことができます。
また、顧客にとっても、チャットでほぼリアルタイムに問い合わせ内容に対して回答が来ることはストレスの軽減につながります。結果として、カスタマーサービスアクションの向上につながり、企業の評判を上げることができるのです。

 

 

●ホームページを作るなら、チャットボットも必須になる!?

 
このように、チャットボットを用いた顧客対応はさらに広がりを見せていくでしょう。しかし、チャットボットに弱点はないのでしょうか。
世の中に完璧なソリューションがないように、チャットボットにも課題はあります。

先ほどから定型化されたという言葉を用いていましたが、現在のAIは、まだ定型化されたやりとりしかできないのが実情です。すなわち、ある特定のパターンから外れた場合は、従来通り人が対応していく必要があるのです。この、自然言語処理の分野は、人工知能の中でも、最もホットな分野の1つといわれています。この定型化されていないやりとりを、AIができるようになるのか。チャットボットの普及を考える上で、キーポイントになります。
ホームページを作成する際に、チャットボットを利用するか否かは、今後当たり前のようになるでしょう。

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